Casi di successo: Telco
Cliente: Primario Internet provider italiano
Settore: Telco
Soluzione: Customer Experience
Il cliente, un primario Internet provider italiano, aveva l’esigenza di ottimizzare le risorse e ampliare i canali di comunicazione sia per i servizi ai clienti finali sia per i clienti “interni” sul territorio. Present ha quindi progettato e realizzato una soluzione dedicata di Customer Experience, che potesse soddisfare le richieste specifiche del cliente, tipiche del settore.
I vantaggi riconducibili all’adozione dei servizi di Present hanno riguardato molti aspetti dell’azienda, fra cui un efficientamento della forza lavoro, una riduzione dei tempi di attesa e, più in generale, un evidente miglioramento della Customer Experience.
La soluzione di Present
Il cliente aveva bisogno di rimodernare la sua Customer Experience, al fine di ottimizzare i flussi operativi quotidiani e ridurre le inefficienze, che derivavano da un sistema che non sfruttava le potenzialità del digitale. Per esaudire la richiesta, Present ha disegnato, implementato e, successivamente, provveduto a manutenere una piattaforma omnicanale basata su tecnologia Genesys Engage.
La soluzione è stata studiata per fornire ai responsabili della struttura il pieno controllo della rendicontazione e della gestione.
Attraverso tale piattaforma, l’azienda offre servizi di help desk ai clienti “interni” e può fare affidamento su canali voce e di video-collaborazione. Inoltre, ai prospect sono riservati i canali telefonici e la possibilità di ricontattare l’azienda tramite siti di comparazione.
I vantaggi per il cliente
I benefici percepiti dall’azienda, oltre alla soddisfazione di aver raggiunto gli obiettivi prefissati con un progetto organizzato e puntuale, sono stati un ampliamento dei touchpoint e delle modalità di comunicazione fornite ai clienti e l’erogazione di servizi a valore aggiunto per i clienti “interni”.
Il vantaggio più sentito è stato il generale miglioramento della Customer Experience, che ha permesso all’azienda di rafforzare le relazioni con i suoi clienti, e aver potuto configurare un controllo e una gestione più evoluti dei servizi erogati.